Oferecer um atendimento rápido e eficaz nos canais digitais é uma parte essencial da experiência do cliente com a marca. E metrificar o atendimento multicanal da sua empresa é o caminho para saber se a sua equipa está a fazer um bom trabalho e realizar os ajustes necessários para oferecer cada vez mais um atendimento de qualidade. Neste artigo, veremos 11 relatórios essenciais para medir a produtividade da equipa de atendimento multicanal da sua empresa.
No módulo de Atendimento da Buzzmonitor, ao registar uma nova conta, automaticamente são gerados 21 relatórios na aba “Atendimento” para otimizar o seu processo de controlo de qualidade do SAC. A Buzzmonitor é a plataforma de atendimento multicanal com os relatórios mais completos e flexíveis para analisar a gestão do seu atendimento.
Esses relatórios podem ser divididos em duas categorias: análise das mensagens enviadas pelos clientes e análise do atendimento prestado pela empresa.
Nas métricas sobre as mensagens dos clientes, há relatórios quantitativos e qualitativos, como “Volume diário e mensal de depoimentos recebidos”, “Volume diário e mensal de usuários únicos”, “Volume por rede social”, “Sentimento geral dos depoimentos recebidos”, entre outros. Esses relatórios ajudam-no a entender tudo o que chega para a sua equipa, o que os clientes dizem, quais dias tiveram mais interações, etc.
Já os demais relatórios vão medir a atuação da sua empresa e a produtividade da equipa de atendimento multicanal, em conjunto e individualmente. E são esses relatórios de gestão do atendimento que vamos falar neste artigo.
Confira abaixo 11 métricas para medir a produtividade da equipa de atendimento:
É o total de respostas enviadas por dia pela sua marca. Ajuda a entender a produtividade de dias específicos e a frequência dos atendimentos, além de analisar a variação de atendimentos em eventos isolados, como feriados, datas comemorativas, etc.
O total de respostas enviadas por mês. Guia a análise de produtividade numa visualização macro do atendimento.
Total de respostas enviadas individualmente por analista. Permite entender quais os analistas que estão a ser mais ou menos produtivos.
Total de mensagens não respondidas pela marca. O relatório ajuda a entender se a quantidade de pessoas no sua equipa é suficiente para atender a procura de mensagens dos clientes, além de acompanhar a evolução dos resultados comparando períodos para avaliar se as mudanças e otimizações que fez na sua equipa estão a ter efeito.
Mostra a média do tempo que levou para as interações serem respondidas. Na parte inferior do gráfico, consta o SLA acordado – a meta de tempo máximo de resposta estabelecido pela empresa. E o gráfico é dividido em três cores: verde para bom (SLA médio de até 85% do estabelecido); amarelo para atenção (SLA médio de 85% a 100% do estabelecido); e vermelho para mau (SLA acima do estabelecido).
Identifica os horários de respostas da marca e pode apontar picos ou baixas na produtividade da equipa durante o dia. Também é dividido por rede social.
Esse relatório vai ajudar a visualizar as respostas num Dashboard atualizado em tempo real. Permite ler as mensagens escritas pelos analistas e analisar se estão de acordo com o tom e voz da marca, bem como leva à resolução rápida e informações claras aos clientes.
Mostra o total de tickets e os seus status por dia. O relatório ajuda a entender a velocidade com que os tickets estão a ser resolvidos e se há variações em dias específicos.
Mostra o total de tickets do mês e os seus status. Traz uma visão macro da resolução de problemas dos clientes ao longo do mês e indica se a meta de solução da empresa foi alcançada.
Mostra o total de tickets de cada analista e os seus status, ajudando a entender o grau de resolutividade de cada integrante da equipa.
Além desses gráficos gerados automaticamente, com a flexibilidade dos relatórios personalizáveis da Buzzmonitor, é possível gerar centenas de outras combinações de dados e obter a métrica exata que deseja. As possibilidades são infinitas.
Vale destacar que, antes de começar a analisar os relatórios de SAC, é necessário configurar o horário de atendimento da empresa (por exemplo, segunda a sexta, das 8h às 18h), para que o SLA dos relatórios esteja de acordo com o período em que a sua marca está disponível nas redes sociais.
Se quiser entender mais sobre como a Buzzmonitor pode ajudar a sua gestão de atendimento multicanal, agende uma reunião com um dos nossos especialistas.
Conheça mais aprofundadamente o módulo de atendimento da Buzzmonitor no Webinar “Boas práticas de atendimento com Buzzmonitor”:
